Nationale ombudsman Reinier van Zutphen vindt dat de Autoriteit Persoonsgegevens niet goed omgaat met privacyklachten van burgers. Om te beginnen laat de afhandeling van klachten te lang op zich wachten. Verder vinden mensen dat de informatieverstrekking te wensen over laat.
Dat schrijft Van Zutphen in het rapport ‘Voor een dichte deur’.
‘Autoriteit Persoonsgegevens staat onder druk’
In de afgelopen vier jaar ontving de nationale ombudsman 200 klachten van burgers over hoe de Autoriteit Persoonsgegevens met hun klacht omging. De klachten gingen voornamelijk om de behandelduur van privacyklachten en de geringe informatieverstrekking van de toezichthouder. Verder waren Nederlanders kritisch over de privacywaakhond als deze besloot om hun klacht niet nader te onderzoeken.
Verder ontving de ombudsman signalen da de AP onvoldoende capaciteit en middelen heeft om de ingediende privacyklachten af te handelen. Zo lagen er eind vorig jaar bijna 10.000 klachten van burgers op de plank. De gemiddelde tijd om een klacht af te handelen, is opgelopen tot ruim een half jaar. Mensen die een klachtenformulier bij de toezichthouder invullen, worden hiervoor actief gewaarschuwd.
“De Autoriteit Persoonsgegevens staat onder druk. Dat zien we ook in de klachten die wij krijgen van burgers”, zo zegt Reinier van Zutphen. “Maar die capaciteitsproblemen mogen geen excuus zijn voor de manier waarop de Autoriteit nu omgaat met ontevreden burgers. Niet het belang van burgers, maar dat van de organisatie lijkt voorop te staan.”
‘Praktische aanpak’ voor burgers is de oplossing
Doordat er zo’n 10.000 klachten nog in behandeling genomen moeten worden, laat de afhandeling van nieuwe klachten op zich wachten. Als de Autoriteit Persoonsgegevens dan besluit om een klacht niet nader te onderzoeken, is het voor de meeste burgers onduidelijk wat ze kunnen doen als ze het daar niet mee eens zijn. Mensen die ervoor kiezen om hun ongenoegen bij de toezichthouder kenbaar te maken, komen vaak geen steek verder.
Volgens de nationale ombudsman denkt de AP te veel vanuit de regels en te weinig aan oplossingen. Doordat de toezichthouder zich te weinig in de schoenen van burgers verplaatst, stokt de klachtenprocedure. Er gaat te veel tijd en energie verloren doordat de AP te vaak naar regels en procedures verwijst. “Terwijl juist een praktische aanpak voor burgers een oplossing kan zijn en ook de Autoriteit zelf meer lucht kan geven. Want iemand die ontevreden is blijft doorgaans terugkomen, zolang het probleem niet is opgelost”, aldus Van Zutphen.
Verder constateert de nationale ombudsman dat burgers onvoldoende op weg worden geholpen door de Autoriteit Persoonsgegevens. Soms verslechtert of escaleert hierdoor de relatie met de burger. Ook als klachten wel worden opgepakt door de toezichthouder, gaan er dingen mis. “De overheid moet op een behoorlijke manier omgaan met burgers. Door problemen met burgers waar mogelijk te voorkomen of anders professioneel op te lossen. De manier waarop de Autoriteit nu werkt, voldoet niet aan wat we van hen mogen verwachten”, zo zegt Van Zutphen in het rapport ‘Voor een dichte deur’.
Relatie verbeteren met burgers
De ombudsman legt niet alleen de vinger op de zere plek, maar komt ook met een aantal aanbevelingen om de verhouding met burgers te verbeteren. Allereerst moeten burgers weten hoe ze een beslissing van de Autoriteit Persoonsgegevens kunnen aanvechten. Om dat te realiseren moet de toezichthouder mensen actief hierover informeren, onder meer door te zeggen waar ze terecht kunnen met hun vragen over een beslissing.
Verder suggereert Van Zutphen dat burgers met klachten over de AP beter gehoord moeten worden. Hij stelt voor dat de toezichthouder persoonlijk contact opneemt met burgers die een klacht hebben en dat in duidelijke bewoordingen communiceren. Tot slot moet de privacywaakhond meer deskundigheid, tijd en ruimte investeren in de afhandeling van klachten. “Klachtbehandeling is een professie”, zo zegt de ombudsman.
AP krijgt structurele budgetverhoging
Vorige week presenteerden de coalitiepartners het regeerakkoord ‘Omzien naar elkaar, vooruitkijken naar de toekomst’. Daar stond onder meer in dat de Autoriteit Persoonsgegevens vanaf 2025 op jaarbasis structureel 8 miljoen euro extra krijgt. Aankomend jaar moet de toezichthouder genoegen nemen met een financiële injectie van 2 miljoen euro. In 2023 en 2024 wordt er respectievelijk 4 en 6 miljoen euro extra overgemaakt naar de AP.
“We erkennen fundamentele burgerrechten online. We versterken daarom veilige digitale communicatie en passen geen gezichtsherkenning toe zonder strenge wettelijke afbakening en controle. We investeren in een sterke positie van de Autoriteit Persoonsgegevens en versterken samenwerking en samenhang tussen de diverse digitale toezichthouders”, zo staat er in het coalitieakkoord.
Om werk uit handen te nemen van de Autoriteit Persoonsgegevens, reserveert kabinet Rutte IV een bedrag van 3,6 miljoen euro voor een algoritmetoezichthouder.
