Veel bedrijven en organisaties nemen de gesprekken op die hun medewerkers met klanten voeren. Tot zover niets nieuws. Maar wist je dat ze ook alles opnemen als je in de wacht staat? Officieel is dat niet toegestaan, maar veel partijen zeggen dat technisch gezien onmogelijk is om een opname tijdelijk te stoppen en weer aan te zetten.
Dat blijkt uit onderzoek van het consumentenprogramma Radar.
Schending van je privacy
“Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden.” Iedereen die wel eens met de klantenservice van een bedrijf heeft gebeld, heeft deze zin vast en zeker wel eens gehoord. Door gesprekken met klanten terug te luisteren, willen ze de kwaliteit van hun dienstverlening verbeteren. Wat ze er vaak echter niet bij zeggen, is dat bellers ook worden opgenomen als ze in de wachtrij staan.
Dat is iets dat velen niet weten: volgens een peiling van Radar weet de helft van de respondenten (52 procent) niet dat hun stem ook wordt opgenomen als ze in de wacht staan om een medewerker te spreken. Dat klinkt onschuldig, bijvoorbeeld als je meezingt met het deuntje van de wachtrij. Maar als je klaagt over de dienstverlening of een privégesprek met je partner voert terwijl je wacht, is dat een schending van je privacy.
AP: ‘Opnemen als je in de wacht staat niet toegestaan’
Om die reden mogen organisaties klanten niet opnemen als ze in de wacht staan. “Het mag eigenlijk niet, want het is niet nodig voor het doel van het gesprek”, zo legt Jos Boerties, hoofd Systeemtoezicht bij de Autoriteit Persoonsgegevens, uit.
“Je mag het gesprek wel opnemen, bijvoorbeeld voor het sluiten van een contract of de dienstverlening te verbeteren. Maar om dat doel te bereiken is het niet nodig op te nemen als iemand in de wacht staat. Want dan ben je in feite onnodig aan het meeluisteren wat iemand privé zegt of doet. Dus op dat moment, dat iemand in de wacht wordt gezet, zou de opname eigenlijk gepauzeerd moeten worden.”
Jacob van de Velde, advocaat informatierecht en privacy, zegt eveneens dat bedrijven klanten eveneens niet mogen opnemen als ze aan het wachten zijn om een werknemer te spreken, ook niet als ze het van tevoren aankondigen. “Je moet [daar] nog steeds een reden of doel voor hebben. Wat zou dat kunnen zijn? Probeer je te peilen of mensen gefrustreerd zijn?”, zo vraagt hij zich af.
Bol.com blijft met je meeluisteren
In praktijk zien we echter dat zorgverzekeraars, hypotheekaanbieders, woningcorporaties en andere commerciële partijen hun klanten opnemen als ze in de wacht staan. Verzekeraars Zilveren Kruis, De Friesland, Interpolis en Achmea vertellen tegenover Radar dat het technisch gezien onmogelijk is om een opname te pauzeren als een klant aan het wachten is. Daarom nemen ze bellers voortdurend op, ook als ze geen telefonisch gesprek voeren. Ze beloven te onderzoeken of het in de toekomst anders kan.
Ook Bol.com blijft met klanten meeluisteren als ze in de wacht staan. Net als de bovenstaande partijen zegt een woordvoerder dat het technisch onmogelijk is om een opname tijdelijk te stoppen en weer te starten als een gesprek wordt vervolgd. Hij benadrukt dat slechts een klein aantal gesprekken daadwerkelijk wordt teruggeluisterd door een kwaliteitsmedewerker.
Opname tijdelijk pauzeren wel degelijk mogelijk
Toch zijn er genoeg bedrijven die laten zien dat het wel degelijk kan om een opname tijdelijk te stoppen. KLM, Ziggo, Eneco, Vattenfall, T-Mobile, Nationale Nederlanden, ASR, ING en Rabobank zeggen dat zij hun klanten niet opnemen als ze wachten om een medewerker te spreken. Hoe zij dat voor elkaar krijgen en andere bedrijven en organisaties niet, is onduidelijk.
